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Dec 14, 2023

Suivi des programmes d'expédition internationaux d'eBay

Nous avons reçu vendredi un e-mail d'un lecteur indiquant qu'eBay remboursait ses acheteurs internationaux dont les livraisons étaient retardées en raison de problèmes liés à la pandémie. Lorsqu'elle contacte eBay pour leur dire

Nous avons reçu vendredi un e-mail d'un lecteur indiquant qu'eBay remboursait ses acheteurs internationaux dont les livraisons étaient retardées en raison de problèmes liés à la pandémie. Lorsqu'elle contacte eBay pour leur dire que l'acheteur se retrouvera avec l'objet et le remboursement, elle a déclaré qu'eBay lui disait d'en discuter avec l'acheteur. (Voir sa lettre sur le blog EcommerceBytes Letters to the Editor).

Les ventes internationales sont toujours plus difficiles que les ventes nationales, plus que jamais en raison des problèmes d’expédition résultant de la pandémie mondiale. L'USPS a même commencé à envoyer du courrier international par voie maritime en raison du transport aérien limité résultant des annulations de vols généralisées et des restrictions dues au COVID-19, comme nous l'avons signalé en avril. (Le fournisseur de services postaux en ligne Stamps.com a publié des mises à jour sur les interruptions de courrier sur son site Web.)

De nombreux vendeurs utilisent des outils d'expédition tiers offrant des fonctionnalités avancées, notamment une assistance multicanal et multitransporteur, mais les vendeurs à faible volume peuvent choisir d'acheter des frais de port sur le marché sur lequel ils vendent.

En plus de proposer des étiquettes d'expédition, eBay propose deux programmes d'expédition internationaux, et il est important de comprendre comment chacun fonctionne car ils offrent des protections très différentes aux vendeurs.

Beaucoup connaissent le programme d'expédition mondial d'eBay (GSP) : le vendeur est uniquement responsable de l'envoi de ses colis à une adresse nationale, et le partenaire d'expédition d'eBay prend le relais :

« Envoyez votre article éligible à notre centre d'expédition national, et une fois qu'il nous parvient, votre travail est terminé : nous gérerons le processus d'expédition international et de douane pour vous. »

À l'automne, eBay a lancé un autre programme appelé Standard International Delivery Service, alias SEND :

« Les niveaux de vendeur et les normes de performance d'eBay s'appliquent de la même manière que pour une commande eBay internationale typique. Bien qu'eBay ait travaillé avec des transporteurs pour créer le service d'expédition de livraison standard international eBay, vous êtes toujours responsable de transmettre la commande à l'acheteur en bon état. Cependant, chaque envoi de livraison standard international eBay comprend un plan de protection d'expédition de 100 $ pour vous aider en cas d'objets perdus ou endommagés.

Notez que les deux programmes eBay sont facultatifs.

Une vendeuse nous a écrit récemment pour nous parler d'un problème avec le nouveau programme, qu'elle vient de commencer à utiliser. Le service de livraison internationale standard d'eBay génère une étiquette avec deux numéros de suivi, a-t-elle déclaré. « Le premier numéro de suivi USPS amène le colis au centre de distribution d'eBay. Une fois le colis arrivé au centre de distribution, le deuxième numéro de suivi prend le relais », a-t-elle expliqué, mais le service commence à tomber en panne si le colis est perdu entre le scan initial et le centre, a-t-elle expliqué.

« Un colis est maintenant perdu et je ne peux pas prouver que le colis a été scanné même si j'ai été témoin du scan. eBay n'a "aucune idée" de l'endroit où se trouve le premier numéro de suivi et j'ai passé plusieurs heures au téléphone et par e-mail à essayer de résoudre ce problème", a-t-elle déclaré.

Après cette expérience, elle écrit désormais le premier numéro de suivi et l’ajoute manuellement aux informations de suivi.

"Comment eBay peut-il ne pas se rendre compte qu'il s'agit d'un problème en matière de réclamations", a-t-elle demandé.

L'extrait suivant de la page d'aide d'eBay explique pourquoi il peut y avoir deux numéros de suivi : « La livraison standard internationale eBay utilise le service national d'USPS pour transporter les articles vers les entrepôts partenaires de confiance d'eBay. Nos partenaires examinent les colis puis les transmettent à vos acheteurs internationaux dans le monde entier.

Il indique également : « Vous et vos acheteurs pouvez suivre l’intégralité de la transaction via eBay.com. »

Cependant, dans ses conditions d'utilisation, eBay déclare : « Une fois votre étiquette achetée, nous vous enverrons un lien pour suivre votre livraison. Si vous ne recevez pas ce lien, veuillez contacter le service client » – sans mentionner plus d'un numéro de suivi.

Un autre vendeur sur les forums eBay décrit un problème similaire de suivi qu'il a rencontré avec l'un de ses envois envoyés via le nouveau programme. Il semble conseillé de porter une attention particulière aux numéros de suivi lors de l’utilisation du service.